Estanislau Bassols
CEO
Fatos Relevantes de 2025
O primeiro é uma mudança na essência do nosso mercado: o pagamento deixou de ser o centro da conversa — a jornada passou a ser o foco. Em 2025, ficou claro que aceitar pagamentos é apenas o ponto de partida. O setor entrou em uma nova fase, em que o valor está em integrar tecnologia, dados e serviços em jornadas mais inteligentes, simples e escaláveis. O pagamento se tornou uma etapa da experiência do cliente e essa experiência virou estratégia.
O segundo é a consolidação definitiva do Pix. O Brasil reforçou seu papel de referência global em pagamentos instantâneos. O sistema não apenas se massificou — ele passou a estruturar a dinâmica de liquidação de praticamente todas as jornadas financeiras, do varejo ao B2B.
E o terceiro é o que muda o nosso dia a dia: a inteligência artificial passou a ser infraestrutura, não diferencial. O ano marcou a virada definitiva da IA como base operacional do setor. Ela deixou de ser vista como inovação pontual e passou a ser entendida como elemento estrutural para eficiência, segurança, gestão de risco e qualidade da experiência, um movimento irreversível.
A Cielo em 2025/26
O ano de 2025 foi, sem dúvida, um dos mais estratégicos da história recente da Cielo. Foi quando completamos 30 anos e nos posicionamos para um novo ciclo do setor de pagamentos, consolidando uma cultura de inovação e de abertura de novos mercados.
Enquanto muitos enxergaram limites, nós enxergamos possibilidades e oportunidades — e trabalhamos para transformar essa visão em estratégia. Vivemos uma transformação econômica profunda, impulsionada pelo avanço acelerado da inteligência artificial dentro e fora das empresas. Em vez de apenas reagir a esse movimento, optamos por acelerar o processo e começar a desenhar o que vem pela frente.
Esse reposicionamento foi acompanhado por um passo igualmente relevante: a intensificação das parcerias com os bancos após o fechamento de capital, o que nos trouxe mais agilidade, alinhamento estratégico e capacidade de execução. Essa nova dinâmica permitiu acelerar decisões, aprofundar integrações e avançar de forma coordenada na construção de soluções mais completas para o ecossistema de pagamentos.
O Brasil tem uma característica única nesse contexto. O brasileiro é um early adopter de tecnologia, especialmente no setor financeiro. O Pix é talvez o exemplo mais concreto e bem-sucedido dessa capacidade de adoção rápida e em escala. Esse comportamento molda expectativas e exige que as empresas não apenas acompanhem tendências, mas liderem o processo de transformação.
Nossa convicção é clara: não queremos apenas acompanhar essa revolução, mas liderá-la. Para isso, estamos investindo nas melhores ferramentas, mas, sobretudo, nas melhores pessoas — porque tecnologia só gera impacto real quando combinada a talento, cultura e visão de longo prazo. Um exemplo concreto dessa visão foi a “androidização” do nosso parque de terminais, com a migração para modelos inteligentes. Ao transformar a maquininha em uma plataforma tecnológica, abrimos espaço para inovação contínua, novos serviços e uma experiência muito mais integrada para o lojista.
Em 2025, colocamos ainda mais a inteligência artificial a serviço dos clientes — simplificando rotinas, aumentando previsibilidade, fortalecendo o e-commerce e elevando a eficiência dos nossos canais digitais e de autosserviço. Avançamos com novas aplicações de IA em mais de 500 frentes, impactando desde risco e atendimento até logística e ciclo comercial, o que permitiu desde trocas proativas de maquininhas até jornadas mais rápidas e precisas no dia a dia.
Tivemos crescimento expressivo em soluções como Link de Pagamento, alta consistente no Pix — incluindo a aproximação no POS — e ótimos resultados em antecipação e gestão de recebíveis. No e-commerce, crescemos acima do mercado, e ampliamos a conversão com habilitadores como machine learning, 3DS no link de pagamento e a Sala de Performance, que garantiu mais conversão aos nossos clientes.
A integração com os bancos também se fortaleceu, com mais capilaridade comercial, jornadas unificadas e novas soluções para o PJ. Na operação, IA e logística inteligente reduziram drasticamente os prazos de atendimento e geraram economias relevantes. Expandimos ainda nossa presença em mobilidade urbana e novos mercados B2B, levando pagamentos digitais para segmentos antes dominados por processos manuais.
Para 2026, seguiremos focados em oferecer uma experiência de excelência aos clientes, acelerar a transformação digital, expandir o market share com rentabilidade e fortalecer ainda mais a sinergia com nossos bancos parceiros. Nosso objetivo é abrir novas avenidas de crescimento e consolidar a Cielo como uma empresa verdadeiramente IA first.
Ao longo do ano, aprofundaremos a digitalização do ecossistema, tornando a jornada do consumidor mais fluida e invisível e oferecendo ao lojista mais controle por meio de automação, integração e inteligência aplicada. Seguiremos avançando com foco em eficiência, experiência e segurança, certos de que estamos posicionados para liderar a próxima etapa da evolução dos meios de pagamento no Brasil.
Assimetria Regulatória
O objetivo é estruturar um ambiente que favoreça concorrência saudável, proteja o consumidor e mantenha a robustez do sistema financeiro. Boa regulação não freia inovação — ela dá previsibilidade para que ela escale.
Cartões para a Alta Renda
O avanço dos cartões premium acompanha transformações no comportamento de consumo. Cada vez mais, esses produtos deixam de ser apenas meios de pagamento e passam a funcionar como plataformas de relacionamento, em que benefícios e experiências atuam como componentes de diferenciação.
A viabilização desse modelo ocorre por meio de estruturas econômicas mais sofisticadas, parcerias com ecossistemas de serviços e uso intensivo de dados para ajustar ofertas de acordo com perfis e padrões de utilização.
A tendência é de continuidade, porém com maior seletividade. O foco tende a migrar do volume de vantagens para a pertinência e a efetividade delas. Benefícios mais alinhados ao comportamento real do cliente, maior personalização e consistência na entrega devem ganhar peso em relação a soluções padronizadas.
Esse movimento ganha ainda mais relevância diante do papel estratégico que o meio de pagamento passou a ocupar na decisão de compra. Estudo da Cielo mostra que metade dos consumidores, independentemente da geração, escolhe o meio de pagamento antes mesmo de iniciar a compra, o que reforça como os cartões premium podem influenciar preferências, fidelidade e a própria dinâmica da jornada de consumo.
Inteligência Artificial
O próximo salto da inteligência artificial não será apenas em eficiência, mas em impacto real na experiência, segurança e confiança, especialmente com a chegada da IA agêntica, que decide, aprende e atua com autonomia controlada. Essa nova camada tecnológica está redefinindo a forma como empresas operam, aprendem e se relacionam com clientes.
O movimento global aponta para três vetores de impacto:
Segurança e prevenção a fraudes: agentes autônomos já conseguem cruzar sinais, identificar anomalias e agir antes que riscos se materializem. É uma mudança estrutural: deixamos o modelo reativo e entramos em um ambiente de segurança preditiva, contínua e muito menos invasiva.
Atendimento e relacionamento: a experiência deixa de ser linear e passa a ser adaptativa. Em vez de esperar o contato do cliente, agentes antecipam necessidades, resolvem problemas e eliminam atritos, oferecendo jornadas muito mais fluidas, personalizadas e consistentes.
Personalização real de jornadas: permite que cada interação — de consumidores, lojistas ou parceiros — seja modulada em tempo real, combinando contexto, intenção e comportamento.
Mas, nenhum desses avanços se sustenta sem três pilares que o mercado vem consolidando: cultura preparada, governança forte e propósito claro. IA exige disciplina, ética, métricas e supervisão humana constante. A tecnologia acelera, mas é a cultura que garante que a aceleração seja sustentável.
E há um princípio que permanece inegociável: IA não substitui pessoas — potencializa decisões humanas. A ambidestria que o setor precisa agora é justamente essa: equilibrar autonomia dos agentes com julgamento humano, velocidade com responsabilidade e inovação com segurança.
Open Finance
O Open Finance tem potencial para ser uma das principais alavancas de engajamento e principalidade, ao permitir jornadas mais integradas, personalizadas e eficientes. Ele cria as condições para que o cliente seja atendido de forma mais contextual e menos fragmentada. Hoje, estamos em torno de 5 em uma escala de 0 a 10. A infraestrutura está montada, mas o uso pleno ainda depende de melhor experiência, clareza de valor para o cliente e modelos de incentivo mais maduros. O avanço mais consistente deve ocorrer nos próximos três a cinco anos, quando o Open Finance se tornar invisível para o usuário — integrado ao cotidiano, e não tratado como uma inovação isolada.