Gustavo Santos
Diretor de Cards e Everyday Banking
Fatos Relevantes de 2025
No campo dos pagamentos instantâneos, o principal destaque de 2025 foi o lançamento do Pix Automático, que entrou em operação em junho. A nova funcionalidade trouxe ao arranjo a possibilidade de pagamentos recorrentes com uma única autorização, permitindo que contas periódicas como serviços essenciais, assinaturas e mensalidades fossem debitadas automaticamente via Pix e gerenciadas de forma totalmente digital.
O Pix Automático se consolidou rapidamente como um marco do ecossistema, ao ampliar o uso do Pix para além das transações avulsas e criar uma alternativa mais simples e moderna aos modelos tradicionais de recorrência, como o débito automático e os boletos. Esse avanço posicionou o Pix em um novo patamar de conveniência e abriu espaço para mudanças estruturais na forma como o mercado brasileiro lida com cobranças recorrentes. Em paralelo, o Banco Central fortaleceu as regras de segurança, com a evolução da agenda Med 2.0, e avançou na agenda evolutiva do Pix, consolidando-o como infraestrutura central do sistema financeiro nacional. Outro lançamento relevante foi o Pix no Cartão, que passou a permitir pagamentos parcelados, combinando conveniência, flexibilidade e competitividade.
No universo de ativos digitais, 2025 marcou o avanço da tokenização e das stablecoins em pagamentos de baixo e médio valor, especialmente em remessas internacionais e no comércio eletrônico. Pilotos relacionados ao DREX e à liquidação tokenizada evoluíram, aproximando o mercado financeiro tradicional das soluções baseadas em blockchain.
Outro destaque foi o maior engajamento dos clientes no uso de cartões por meio de carteiras digitais. Iniciativas de engajamento, como campanhas temáticas e melhorias de jornada, contribuíram para acelerar a adoção e aumentar a penetração dos clientes em wallets, reforçando o papel dessas plataformas como um canal estratégico de relacionamento e recorrência no ecossistema de pagamentos.
O Santander em 2025/26
Em 2025, o Santander acelerou sua agenda de transformação, com foco total na construção de uma operação altamente rentável e resiliente. Os investimentos em tecnologia, alavancados por soluções globais, impulsionaram ganhos de eficiência e automação, a aplicação de hiperpersonalização e o uso de inteligência artificial como pilares para aprimorar as jornadas e avançar na experiência do cliente, com o objetivo de fortalecer o relacionamento principal.
Na agenda de pagamentos, avançamos de forma consistente na atuação nesse ecossistema, em um contexto de plena consolidação do Pix como principal meio transacional do país. Com mais de 90% dos clientes ativos utilizando o Pix de forma recorrente, a plataforma se consolidou como um eixo central da nossa estratégia de relacionamento, engajamento e geração de valor.
Ao longo do ano, avançamos na expansão e na sofisticação do portfólio de meios de pagamento, com iniciativas que reforçam nossa proposta de conveniência, competitividade e inovação. O lançamento do Pix com Cartão ampliou as possibilidades de uso ao viabilizar parcelamentos em até 12 vezes, com taxas atrativas. Em paralelo, fortalecemos nossa presença em pagamentos invisíveis, entre eles o Pix por Aproximação, integrado às principais carteiras digitais do mercado, e o Click to Pay, além de termos iniciado a implementação do Pix Automático, ampliando a oferta de soluções tanto para pessoas físicas quanto para empresas.
Para 2026, nossa estratégia está direcionada à captura de uma nova onda de crescimento, sustentada pela integração mais profunda entre os meios de pagamento e o Open Finance, pelo melhor uso da IA nas jornadas e nos modelos e pelo fortalecimento da nossa atuação global. Esse direcionamento amplia nossa capacidade de oferecer uma experiência cada vez mais homogênea, simples e integrada aos clientes, independentemente do canal ou da jornada. Ao mesmo tempo, essa convergência viabiliza o desenvolvimento de modelos mais avançados de crédito, soluções de recorrência, benefícios e jornadas digitais mais fluidas e personalizadas, gerando mais valor para clientes e acionistas. Seguiremos investindo para liderar essa evolução, com foco em segurança, escala e inovação, reforçando nossa proposta de valor e consolidando nossa posição no centro do ecossistema de pagamentos.
Assimetria Regulatória
Do ponto de vista transacional, ainda existem diferenças relevantes entre bancos e fintechs. Apesar dos avanços promovidos pelo Banco Central na harmonização regulatória, os bancos seguem operando com estruturas mais robustas de segurança, compliance, prevenção a fraudes e continuidade operacional. Já uma parcela significativa das fintechs atua sob exigências mais leves, o que gera assimetrias relevantes em custo e complexidade para a oferta dos mesmos serviços relacionados a Pix, arranjos de pagamento e Open Finance.
Para equilibrar esse cenário, seria importante avançar na aproximação dos requisitos de segurança e gestão de fraude, especialmente no Pix, onde o risco é compartilhado entre os participantes. Também seria desejável a adoção de padrões técnicos e níveis de serviço mais uniformes, regras mais homogêneas para iniciação de pagamentos e uso de dados no Open Finance, além de uma maior convergência na governança operacional entre instituições de pagamento e bancos. O setor tem evoluído rapidamente, mas ainda há espaço para ajustes que promovam uma competição mais equilibrada, sem comprometer a inovação e a segurança do ecossistema.
Cartões para a Alta Renda
Nos últimos anos, o crescimento da oferta de cartões voltados ao público de alta renda foi viabilizado por uma combinação de fatores econômicos, estratégicos e tecnológicos. Para as instituições, esses produtos fazem parte de uma estratégia clara de segmentação e rentabilização, em que benefícios como maior pontuação, acesso a salas VIP e experiências exclusivas funcionam como alavancas de aquisição, engajamento e fidelização de clientes de maior valor.
Olhando para frente, a tendência é de continuidade e evolução desse movimento. A disputa pela preferência desse público tende a se intensificar, mas o mercado caminha para um cenário de maior racionalização. A diferenciação deve deixar de estar concentrada apenas na quantidade de benefícios e passar a se apoiar cada vez mais na personalização da proposta de valor, na integração com os diferentes ecossistemas de serviços do banco e na entrega de experiências relevantes ao longo da jornada do cliente. Nesse contexto, ganham espaço modelos mais flexíveis, benefícios dinâmicos e uma maior integração entre cartões, pagamentos digitais e soluções de crédito, com foco em conveniência, exclusividade e geração de valor de longo prazo.
Inteligência Artificial
- Prevenção a fraudes
Precisamos dar um salto significativo no uso de inteligência artificial para identificar fraudes cada vez mais sofisticadas. Temos observado a aceleração de novas modalidades, como a criação de estabelecimentos falsos. Além disso, vamos evoluir a autenticação multifator por meio de novos modelos de IA, cruzando dados de biometria, dispositivos, geolocalização e padrões de comportamento de uso. - Personalização avançada de benefícios
A IA permitirá a otimização em tempo real, decidindo junto ao usuário qual é a melhor forma de pagamento e como extrair o máximo dos benefícios disponíveis. A tecnologia aprende continuamente sobre preferências e comportamentos e consegue se antecipar a necessidades que, muitas vezes, o próprio cliente ainda não percebeu. Um exemplo seria a sugestão de uma viagem para aproveitar um feriado, ao identificar que não há compromissos agendados e que o usuário tem pesquisado sobre o tema.Nesse contexto, o personal financial manager atingirá um nível nunca antes imaginado, impulsionado pelo Open Finance, Open Health e pela capacidade de cruzar, interpretar e contextualizar informações de diferentes fontes. - Uma nova forma de fazer pagamentos
O mercado já começa a discutir o avanço do Agent Commerce como uma das próximas grandes transformações do setor de pagamentos. Mais do que um concierge digital, esses agentes inteligentes têm o potencial de simplificar de forma significativa as escolhas e os pagamentos dos clientes, atuando de maneira proativa ao longo de toda a jornada de consumo.Nos meios de pagamento, o Agent Commerce poderá orquestrar decisões de forma automática e contextual, desde a seleção do produto ou serviço mais adequado até a escolha do meio de pagamento, parcelamento e uso de benefícios, sempre alinhado às preferências, ao histórico e às regras definidas pelo próprio cliente. Trata-se de uma mudança estrutural: o pagamento deixa de ser um ato isolado e passa a ser uma experiência integrada, fluida e praticamente invisível, com ganhos relevantes de conveniência, eficiência e personalização.
Open Finance
O Open Finance tem um papel central na ampliação da principalidade e do engajamento dos clientes, ao permitir experiências mais personalizadas, a consolidação da vida financeira em um único ambiente e a criação de jornadas em que conveniência e uso inteligente de dados aumentam diretamente a relevância percebida. Quanto mais fluida for a troca de dados e mais claro o valor entregue, maior tende a ser a concentração do relacionamento.
Hoje, o sistema se encontra em torno de 6 em uma escala de 0 a 10 em termos de aproveitamento do seu potencial. Houve avanços importantes na captura de consentimento, no uso de dados para crédito e no fortalecimento da iniciação de pagamentos. Ainda assim, existe uma agenda relevante de evolução em casos de uso, analytics e integração com crédito, investimentos e soluções de recorrência, para aproximar o Open Finance do momento transacional e torná-lo presente em toda a jornada de pagamentos.
O uso pleno deve ganhar tração nos próximos dois a quatro anos, à medida que avançarem a maturidade tecnológica, a padronização, a confiança dos clientes e os modelos de negócio capazes de capturar valor em escala. Trata-se de uma jornada evolutiva, e não de um marco único, mas o setor avança de forma consistente nessa direção.