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Um ter\u00e7o dos novos clientes do Mercantil abre conta pelo WhatsApp<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Um em cada tr\u00eas novos aposentados e pensionistas do INSS que se tornam correntistas do Banco Mercantil utiliza o WhatsApp para abrir uma conta na institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n <\/p>\n Desde 2025, a iniciativa viabilizou a abertura de mais de 100 mil contas e contribuiu para reduzir de 53 para 24 minutos o tempo m\u00e9dio de espera nas filas das ag\u00eancias f\u00edsicas em dias de maior movimento.<\/p>\n <\/p>\n Em conversa com Mobile Time, Beatriz Lanjoni, superintendente de CRM do Banco Mercantil, explica que, at\u00e9 30 dias ap\u00f3s a ativa\u00e7\u00e3o da conta, 90% dos clientes passam a utilizar o aplicativo do banco, o M+ (Android, iOS). Al\u00e9m disso, o NPS (\u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o e recomenda\u00e7\u00e3o) do primeiro atendimento, realizado com o cliente rec\u00e9m-chegado, est\u00e1 acima de 78 pontos.<\/p>\n <\/p>\n \u201cEstamos em uma zona de excel\u00eancia muito importante neste momento [\u2026]. O cliente benefici\u00e1rio do INSS vai \u00e0 ag\u00eancia banc\u00e1ria em per\u00edodos muito concentrados do m\u00eas, o que acaba aumentando o fluxo. Por isso, pensamos em alternativas para promover um canal digital com uma conveni\u00eancia maior\u201d, conta.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n A abertura da conta pode ocorrer de acordo com as prefer\u00eancias do benefici\u00e1rio. \u00c9 poss\u00edvel realizar todo o processo pelo WhatsApp, incluindo a biometria e os demais procedimentos regulat\u00f3rios. \u201cTudo o que \u00e9 feito na ag\u00eancia pode ser realizado no WhatsApp\u201d, resume Lanjoni.<\/p>\n <\/p>\n Outra possibilidade \u00e9 iniciar o processo pelo aplicativo de mensagens e, caso prefira, conclu\u00ed-lo na ag\u00eancia. Quem optar por realizar todas as etapas presencialmente tamb\u00e9m pode agendar uma visita, o que ajuda a distribuir o fluxo de clientes ao longo do dia, direcionando os atendimentos para hor\u00e1rios de menor movimento.<\/p>\n <\/p>\n Abertura de conta no WhatsApp<\/strong><\/p>\n O passo a passo para abrir uma conta pelo aplicativo de mensagens \u00e9 simplificado e foi desenvolvido para atender a um p\u00fablico com dificuldades ou falta de familiaridade com ferramentas digitais.<\/p>\n <\/p>\n \u201cDeixamos o fluxo com imagens. \u00c9 um bot, a Sandrinha, que vai dando as orienta\u00e7\u00f5es e pedindo para o cliente clicar nos bot\u00f5es. A todo o momento, ele \u00e9 orientado sobre o que deve fazer. \u00c9 bem visual\u201d, explica.<\/p>\n <\/p>\n Para essa etapa, o Banco Mercantil optou por um rob\u00f4 menos conversacional e mais pragm\u00e1tico, focado em fornecer orienta\u00e7\u00f5es objetivas. Por isso, a intelig\u00eancia artificial conversacional n\u00e3o foi considerada a melhor op\u00e7\u00e3o para o processo.<\/p>\n <\/p>\n A executiva explica, por\u00e9m, que a tecnologia est\u00e1 mais presente em outras jornadas do banco, como na contrata\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito consignado.<\/p>\n <\/p>\n Nesse caso, o cliente precisa concluir uma etapa no aplicativo do INSS para desbloquear a funcionalidade e conceder a autoriza\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria.<\/p>\n <\/p>\n \u201cE dentro do nosso aplicativo, por meio de uma liga\u00e7\u00e3o, o cliente conversa com a IA conversacional, a Mel, e faz uma simula\u00e7\u00e3o do cr\u00e9dito. Ele contrata, pergunta como desbloqueia e a Mel explica por voz\u201d.<\/p>\n <\/p>\n As raz\u00f5es do Banco Mercantil<\/strong><\/p>\n O principal motivo para adotar o WhatsApp na abertura de contas n\u00e3o foi a redu\u00e7\u00e3o dos custos operacionais, mas a busca por mais comodidade para o cliente e pela melhoria da experi\u00eancia de atendimento.<\/p>\n <\/p>\n \u201cDois indicadores que usamos s\u00e3o o NPS, que est\u00e1 na ordem de 80 pontos, e o volume de ades\u00e3o aos nossos produtos. Neste caso, houve aumento na ordem de 7%. A gente entende que, com o tempo de atendimento, que pode ser mais longo, conseguimos nos relacionar melhor\u201d, resume.<\/p>\n <\/p>\n A presen\u00e7a das ag\u00eancias f\u00edsicas continua sendo importante para o banco. N\u00e3o por acaso, o Banco Mercantil tamb\u00e9m est\u00e1 expandindo sua rede de pontos de atendimento.<\/p>\n <\/p>\n Pelo WhatsApp, o cliente tamb\u00e9m pode consultar ofertas de servi\u00e7os do banco, acessar funcionalidades de autoatendimento e receber atendimento de um funcion\u00e1rio.<\/p>\n <\/p>\n \u201cO WhatsApp \u00e9 um grande hub de conex\u00e3o com o cliente, seja de vendas ou de relacionamento\u201d, diz a superintendente de CRM do Banco Mercantil.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Mobile Time (Internet), em 06\/11\/2026, por Isabel Butcher. Um em cada tr\u00eas novos aposentados e pensionistas do INSS que se tornam correntistas do Banco Mercantil utiliza o WhatsApp para abrir uma conta na institui\u00e7\u00e3o. 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