<\/p>\n
\u00c1rea de servicing digital leva Ita\u00fa a antecipar as necessidades dos clientes<\/strong><\/p>\n <\/p>\n A utiliza\u00e7\u00e3o de novas tecnologias tem transformado o atendimento ao cliente no setor banc\u00e1rio durante a pandemia. Um sistema desenhado pelo Ita\u00fa Unibanco em 2016 foi utilizado em grande escala durante o per\u00edodo para orientar o cliente sobre as ag\u00eancias que estavam temporariamente fechadas. Inclusive, isso ocorreu antes mesmo de o cliente precisar ir ao local.<\/p>\n <\/p>\n O sistema automatizado chamado servicing digital, proativamente, instrui o cliente sobre situa\u00e7\u00f5es que podem facilitar o uso dos produtos e evitar problemas futuros. Se antever \u00e0s necessidades dos clientes e oferecer um atendimento personalizado tem sido foco do investimento do banco.<\/p>\n <\/p>\n \u201cNo Ita\u00fa estamos sempre muito atentos ao que nossos clientes nos trazem de feedback sobre nossos produtos, servi\u00e7os e processos. A escuta ativa \u00e9 essencial para que possamos cocriar com nossos consumidores e seguir construindo o banco do futuro. Queremos estar onde nossos clientes est\u00e3o e, assim, levar mais autonomia, agilidade e comodidade a eles, por isso criamos esse mecanismo para entregar informa\u00e7\u00e3o relevante, r\u00e1pida e instrutiva para nossos clientes\u201d, comenta Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Ita\u00fa Unibanco.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n O investimento no sistema tem como objetivo otimizar o tempo dos consumidores e melhorar a utiliza\u00e7\u00e3o dos produtos e servi\u00e7os oferecidos pelo banco, que j\u00e1 colhe os primeiros resultados.<\/p>\n <\/p>\n Na compara\u00e7\u00e3o do 1\u00ba semestre de 2021 em rela\u00e7\u00e3o ao ano passado, cerca de 350 mil liga\u00e7\u00f5es de clientes para as centrais de atendimento do Ita\u00fa foram evitadas com o envio de SMS ou notifica\u00e7\u00f5es no app do banco sobre, por exemplo, como fazer para desbloquear o cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou sobre o vencimento de parcelas de financiamentos.<\/p>\n <\/p>\n Dessa forma, a institui\u00e7\u00e3o financeira acredita que o cliente economiza tempo e entrega mais transpar\u00eancia e facilidades aos clientes.<\/p>\n <\/p>\n \u201cAl\u00e9m de transpar\u00eancia, levamos economia de tempo, um ativo cada vez mais relevante no dia a dia de todos. Estamos diariamente evoluindo nossos canais de atendimento e assim seguiremos para que nossos clientes saibam que podem contar conosco em qualquer situa\u00e7\u00e3o e em qualquer plataforma\u201d, completa Andrea.<\/p>\n <\/p>\n Melhor experi\u00eancia ao cliente<\/strong><\/p>\n A \u00e1rea de servicing digital come\u00e7ou a ser idealizada e constru\u00edda em 2016, como mais uma evolu\u00e7\u00e3o do atendimento com a finalidade de oferecer uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n <\/p>\n A partir de 2018, o banco come\u00e7ou a capturar os benef\u00edcios da comunica\u00e7\u00e3o proativa para os clientes.<\/p>\n <\/p>\n O primeiro passo foram as orienta\u00e7\u00f5es para os clientes via SMS e e-mail; depois a troca de mensagens no SMS Bidirecional, abrindo a possibilidade de intera\u00e7\u00f5es online com os clientes e, mais recentemente, a implanta\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es por notifica\u00e7\u00e3o em push no app e pelo WhatsApp.<\/p>\n <\/p>\n Al\u00e9m de otimizar o tempo, o servicing digital tamb\u00e9m foi uma forma de incentivo \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o dos autosservi\u00e7os nos canais digitais, com orienta\u00e7\u00f5es para evitar fraudes etc. Outro marco importante foi ao final de 2020, quando o banco implementou na plataforma Servicing Digital orienta\u00e7\u00f5es para os clientes sobre suas transa\u00e7\u00f5es no Pix \u2013 como a plataforma reconhece o evento na hora que ele acontece, facilita muita a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, garantindo transpar\u00eancia sobre a execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os.<\/p>\n <\/p>\n Segundo o Ita\u00fa Unibanco, at\u00e9 o final de 2021, estima-se que ser\u00e3o quase 2 bilh\u00f5es de comunica\u00e7\u00f5es enviadas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 09\/09\/2021\u00a0\u00a0|\u00a0\u00a0CardClipping|\u00a0\u00a0Consumidor Moderno [Caroline Rodrigues] Um sistema desenhado em 2016 foi utilizado em grande escala durante o per\u00edodo da pandemia para orientar o cliente sobre as ag\u00eancias que estavam temporariamente fechadas. 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