<\/p>\n
Em entrevista ao programa McKinsey Talks, Marques afirma que o engajamento \u00e9 conquistado com uma s\u00e9rie de pequenas mudan\u00e7as \u2013 e muitos testes \u2013 em cada processo e experi\u00eancia. \u201cO usu\u00e1rio precisa estar engajado por muito tempo at\u00e9 gerar receita, \u00e9 um modelo diferente\u201d, acrescenta. Confira a seguir os principais trechos da conversa. A \u00edntegra est\u00e1 dispon\u00edvel no v\u00eddeo acima.<\/p>\n
<\/p>\n
Denise Barbosa (jornalista): Qual \u00e9 a proposta de valor do M\u00e9liuz?<\/p>\n
Lucas Marques (COO do M\u00e9liuz):\u00a0O M\u00e9liuz foi criado em 2011 pelo Felipe e pelo Israel, meus s\u00f3cios. Eles tinham uma dor grande ao usar programas de fidelidade tradicionais baseados em pontos, pois conseguiam trocar por produtos que, para eles, n\u00e3o tinham valor. E quando tentavam algo melhor, como uma TV ou um celular, os pontos expiravam antes de conseguirem acumular o suficiente. A\u00ed surgiu a ideia de oferecer um servi\u00e7o mais f\u00e1cil e transparente e recompensar as pessoas com dinheiro, o cashback. Quando a gente come\u00e7ou, a proposta era engajar os usu\u00e1rios com e-commerce, e foi assim at\u00e9 2017-18. Desde ent\u00e3o, come\u00e7amos a oferecer tamb\u00e9m servi\u00e7os financeiros.<\/p>\n
<\/p>\n
Jos\u00e9 Carluccio (S\u00f3cio da McKinsey):\u00a0Como o Lucas mencionou, hoje em dia, a gente v\u00ea que programas de fidelidade t\u00eam voltado seu foco para o engajamento, para relacionar-se melhor com os clientes, n\u00e3o se trata mais apenas de pontos. E h\u00e1 dois elementos relevantes nisso: o engajamento pertinente e as mudan\u00e7as no comportamento do consumidor. O modelo apenas de recompensas j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais v\u00e1lido. Os consumidores, em nossas pesquisas, v\u00eam dizendo que querem benef\u00edcios racionais, mas tamb\u00e9m emocionais e sociais.<\/p>\n
<\/p>\n
Fabr\u00edcio Dore (S\u00f3cio da McKinsey): A quest\u00e3o do comportamento do cliente \u00e9 como o outro lado da moeda em rela\u00e7\u00e3o ao engajamento. Neste tema, boa parte da inspira\u00e7\u00e3o \u2013 ao se falar de mudan\u00e7a de comportamento hoje em dia \u2013 vem dos games, como o Fortnite. Lucas, como voc\u00eas pensam no engajamento pertinente dos consumidores?<\/p>\n
Lucas Marques: Nos dois a tr\u00eas primeiros anos de M\u00e9liuz, a gente tinha a ilus\u00e3o de que bastava recompensar com dinheiro que a magia ia acontecer. E descobrimos que n\u00e3o. Eu n\u00e3o acredito mais na palavra \u201cfidelidade\u201d, n\u00e3o acho que existe consumidor fiel, existe consumidor que est\u00e1 engajado ou n\u00e3o. Quando come\u00e7amos a conhecer melhor a nossa base de usu\u00e1rios entendemos que, para cada segmento e perfil, a maneira de engajar \u00e9 diferente. Para alguns, a melhor maneira \u00e9 mandar um e-mail promocional. Outros v\u00e3o se engajar mais com um e-mail de \u201cparab\u00e9ns\u201d de anivers\u00e1rio. Outros preferem contato com um push no celular. Ent\u00e3o fomos entendendo e criando tecnologia, pois \u00e9 imposs\u00edvel fazer isso manualmente, temos mais de 20 milh\u00f5es de usu\u00e1rios.<\/p>\n
<\/p>\n
Fabr\u00edcio Dore: Olhando para o futuro, como isso influencia de forma estrat\u00e9gica a evolu\u00e7\u00e3o dos pr\u00f3prios produtos e do M\u00e9liuz?<\/p>\n
Lucas Marques: Partimos dessa conclus\u00e3o de \u201cEspera a\u00ed. Se engajamento \u00e9 t\u00e3o importante, ser\u00e1 que eu devo lan\u00e7ar linhas de produtos que podem nem trazer faturamento ou lucratividade, mas que v\u00e3o trazer engajamento?\u201d A nossa pesquisa indica que a resposta \u00e9 \u201csim\u201d \u2013 [isso] foi o resultado de uma mentoria que fizemos com uma das maiores fintechs do mundo. Como voc\u00ea disse no caso de jogos, o usu\u00e1rio precisa estar engajado por muito tempo at\u00e9 gerar receita, \u00e9 um modelo muito diferente.<\/p>\n
<\/p>\n
Fabr\u00edcio Dore: Como \u00e9 a cultura do M\u00e9liuz e como ela influencia as decis\u00f5es e a maneira de engajar os clientes?<\/p>\n
Lucas Marques: Nossa cultura \u00e9 do ganha-ganha-ganha. A gente s\u00f3 faz coisas que sejam boas para o cliente, para o nosso parceiro e para o M\u00e9liuz. Outro ponto importante \u00e9 de \u201cclientes para a vida toda\u201d. O pr\u00f3prio modelo de neg\u00f3cios do M\u00e9liuz n\u00e3o para em p\u00e9 se o cliente fizer s\u00f3 uma compra com a gente e nunca mais voltar. A gente precisa dele por muito tempo tendo alguma rela\u00e7\u00e3o. E voc\u00ea pode ser uma empresa incr\u00edvel, mas pode surgir uma empresa ainda mais incr\u00edvel e a\u00ed voc\u00ea perde um usu\u00e1rio. Ent\u00e3o a gente tem que estar sempre se superando.<\/p>\n
<\/p>\nLucas Marques, COO do M\u00e9liuz. Foto: Facebook\/Estad\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n <\/p>\n
Denise Barbosa: Quais foram os aprendizados mais relevantes sobre engajamento do cliente?<\/p>\n
Lucas Marques: Essa \u00e9 uma pergunta muito recorrente de investidores. Aprendemos que n\u00e3o existe bala de prata ou algo que d\u00e1 um mega resultado. \u00c9 um trabalho constante de muitos testes e experimentos, que d\u00e3o ganhos de 1%, 0,5% no engajamento com o usu\u00e1rio. \u00c9 uma melhoria no atendimento, uma maneira de precificar mais corretamente, e quando voc\u00ea junta todas essas pequenas mudan\u00e7as, voc\u00ea consegue engajar. Antigamente, as empresas buscavam aquelas grandes solu\u00e7\u00f5es que iam mudar o rumo da hist\u00f3ria da empresa. N\u00e3o acreditamos mais nisso. S\u00e3o as pequenas mudan\u00e7as nos processos e experi\u00eancias [que importam].<\/p>\n
<\/p>\n
Jos\u00e9 Carluccio: Sobre o tema dos investidores, voc\u00eas fizeram um IPO h\u00e1 pouco. Na corrida dos n\u00fameros, como \u00e9 o trade off entre o mercado, a curto prazo, e o engajamento, de longo prazo?<\/p>\n
Lucas Marques: Quando a gente fala de empresas de tecnologia, existem duas coisas muito importantes. A primeira, a produ\u00e7\u00e3o de inova\u00e7\u00e3o, por mais r\u00e1pida que seja, precisa de tempo. No livro \u201cAmazon sem limites\u201d fica claro quanto tempo e recurso foi preciso para entregar a Alexa no n\u00edvel de qualidade que ela tem hoje. E outra caracter\u00edstica importante \u00e9 que algumas dessas inova\u00e7\u00f5es v\u00e3o dar errado, e tudo bem. O Fire Phone da Amazon foi um desastre e nem por isso a Amazon deixou de ser uma das maiores empresas do mundo. S\u00e3o dois conceitos que eu acho que o mercado, principalmente o brasileiro, ainda n\u00e3o est\u00e1 acostumado. Em uma mineradora ou empresa de petr\u00f3leo, se uma mina ou uma plataforma davam maus resultados, o neg\u00f3cio quebrava, era realmente um desastre. No nosso caso, o impacto \u00e9 muito mais reduzido e faz parte do processo de inova\u00e7\u00e3o. A gente tem educado o mercado sobre isso, mas acho que ainda vai levar um tempo at\u00e9 os investidores brasileiros, e alguns internacionais, terem consci\u00eancia de como se constr\u00f3i um produto e uma tecnologia e do tempo que se demora para conseguir gerar valor a partir de um produto.<\/p>\n
<\/p>\n
Jos\u00e9 Carluccio: Voc\u00ea mencionou v\u00e1rias vezes a palavra \u201ctempo\u201d. Se voc\u00ea pudesse esticar a linha do tempo, qual seria a sua vis\u00e3o de longo prazo para o M\u00e9liuz?<\/p>\n
Lucas Marques: Esse \u00e9 outro paradigma muito interessante. At\u00e9 as empresas de tecnologia chegarem no mundo, os CEOs das grandes empresas sempre tinham essa resposta na ponta da l\u00edngua. A gente n\u00e3o acredita nisso. Quando o investidor pergunta o que o M\u00e9liuz vai ser daqui a cinco anos, a gente responde: \u201cn\u00e3o sei\u201d. Ningu\u00e9m sabe. E n\u00e3o \u00e9 por falta de estudo. \u00c9 o contr\u00e1rio. \u00c9 porque a gente estuda muito. Percebemos que, mais do que definir um plano, \u00e9 preciso investir na capacidade de se adaptar \u00e0s oportunidades que surgem. Pode ser que, ano que vem, surja alguma coisa que revolucione toda a cadeia. Por isso a gente evita falar sobre futuros muito longos. Mas gostamos de falar e compartilhar quais tend\u00eancias estamos estudando e gostando, como a tend\u00eancia do entretenimento misturado com os servi\u00e7os financeiros e com o e-commerce, ou a quest\u00e3o das criptomoedas. N\u00e3o estudar tudo isso \u00e9 um erro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
23\/11\/2021 | CardClipping | Internet | Economia & Neg\u00f3cios Em entrevista ao programa McKinsey Talks, Lucas Marques, COO da M\u00e9liuz,\u00a0 afirma que o engajamento \u00e9 conquistado com uma s\u00e9rie de pequenas mudan\u00e7as \u2013 e muitos testes \u2013 em cada processo e experi\u00eancia. \u201cO usu\u00e1rio precisa estar engajado por muito tempo at\u00e9 gerar receita, \u00e9 […]<\/p>\n","protected":false},"featured_media":9317,"menu_order":0,"template":"","tags":[131,1737],"class_list":["post-10247","customerexperience","type-customerexperience","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tag-engajamento","tag-meiuz"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-json\/wp\/v2\/customerexperience\/10247","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-json\/wp\/v2\/customerexperience"}],"about":[{"href":"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customerexperience"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9317"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10247"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10247"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
![\"\"](\"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/meliuz-talks.png\")
<\/a><\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/cardmonitor.com.br\/ccd\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/meliuz.png\")