Next atinge 2 milhões de clientes com 85% de engajamento

O Next, banco digital do Bradesco, tem como meta aumentar sua atual base de 2 milhões de clientes para 3,5 milhões ainda este ano. E, segundo o diretor da operação, Jeferson Honorato, a expectativa é “surpreender” e ir além. Sem problemas de caixa e com um breakeven no horizonte, embora não revele datas, o Next ultrapassa as barreiras do mundo virtual para conquistar novos clientes, retê-los e estimulá-los a transacionar pelo banco.

Hoje, do total de correntistas, 40% possuem um cartão de crédito Next. A taxa de aprovação na abertura de contas, atualmente, está na casa dos 92%. Até novembro passado, o Next registrava a abertura de 8 mil contas/dia. Desde o dia 15 de dezembro, a média subiu para 10 mil contas/dia. Já a taxa de ativação dos usuários chega a 85%.

“Meu índice de ativação é alto para o mercado. Alguns fatores contribuem para esse índice, como fato dos correntistas poderem usar toda a infraestrutura do Bradesco (os 35 mil caixas eletrônicos banco estão disponíveis para os clientes Next usarem de forma gratuita e ilimitada), benefícios e promoções”, pontua Honorato. “Isso para a gente é a leitura de um modelo sustentável. Hoje tenho 2 milhões de clientes, mas quero atingir 3, 4 ou 5 milhões de clientes de forma consistente, sustentável. O meu desafio é fazê-los se engajar. Daí sim ele passa a constar da minha base”. O Next tem forte atuação no Sudeste, Nordeste e Sul.

CAC – Custo de Aquisição de Cliente

“Hoje, o CAC, em média, de todas as marcas, está em torno de R$ 50. Isso é um alto custo. Por isso, busco caminhos alternativos de distribuição”.

Ao invés de pontos, o Next oferece diamantes – Uma das estratégias do Next para elevar a abertura de contas e diluir esse CAC é a atuação por nichos de mercado. No ano passado, a instituição digital passou a mirar o público de gamers. “Patrocinamos vários eventos desse nicho e conseguimos nos conectar de forma genuína com esse público. Também construímos benefícios para esse segmento. Tivemos em janeiro uma mega ação, aonde dentro do Free Fire [jogo eletrônico mobile], oferecemos diamantes que garantem benefícios, vida. O bônus inicial eram 300 diamantes e nesse dia nós batemos o pico de 25 mil pedidos de contas”, lembra Honorato. Conforme o executivo, trata-se de um público com renda, engajado, que consome e carente de soluções financeiras. “Dentro do nosso app,  também inserimos uma categoria chamada Gamers, onde uma série de marcas oferecem vantagens quando ele vai comprar um console, um computador, etc.” Dentro do app do Next, há 650 marcas que oferecem descontos e vantagens aos clientes.

Parceria com a Jequiti – Além dos gamers, o Next investe ainda em outros segmentos, como universitários, no público apaixonado por pets e, mais recentemente, nas consultoras da marca de cosméticos Jequiti, do Grupo Silvio Santos. “A Jequiti é uma empresa com 300 mil consultoras, com forte apelo junto ao público jovem, com perfume da Anitta, do Luan Santana, no catálogo. A vendedora também tem um perfil diferente das outras marcas tradicionais, e fazem parte dessa geração hiperconectada, que busca ampliar a renda”. Nesse negócio, a consultora que abrir uma conta no Next ganha uma maquininha da Cielo. “A própria Jequiti também dá desconto para quem é cliente Next. Assim, as próprias consultoras incentivam os clientes a abrirem uma conta”. 

Como ser um banco digital rentável? – “Quando você fala em ser digital, tem que ser para fora e para dentro de casa. Para compor o resultado, você tem que ter um custo menor. Um dos nossos grandes investimentos foi na automação do nosso processo interno. Trabalhamos com inteligência artificial: 65% dos chats são atendidos por inteligência artificial, com resolutividade; minha esteira de abertura de conta tem alto nível de automação, o motor de crédito roda de forma automática; todo o meu sistema de algoritmo está interligado com a jornada do cliente, com a plataforma de atendimento e com o sistema de crédito, de modo que eu consiga ter escala com o custo fixo e equilibrado”.

Receita que vem de diversas pontas – “De um lado, eu abro mão de tarifas de conta, de cartão; por outro lado, trabalho na completude de produtos e soluções que são importantes para as pessoas e ganho com o interchange das transações com cartão de débito e de crédito. Além disso, tenho quatro linhas de crédito já disponíveis para o cliente: limite de crédito pré-aprovado, crédito parcelado, crédito para antecipação do imposto de renda e do 13º Salário. Temos ainda cinco produtos de investimento, fora poupança. Entramos agora com o plano ‘Saúde Dental’ e, até junho, vamos ter um produto de proteção e seguro entrando todo mês. Em fevereiro, lançamos o Viagem, em março, o Residencial e assim por diante”. 

Seguro Dental –  “Lançamos em janeiro e já um sucesso. Antes de lançar, perguntamos o que os clientes queriam. Segundo as pesquisas dos nossos antropólogos, a percepção das pessoas é que um plano odontológico custa entre R$ 200 e R$ 400 por mês. Em cima deste dado, fomos customizar um produto bom, de alta qualidade, amplitude e preço acessível. Isso tem a ver com a jornada da felicidade. Chegamos a uma mensalidade de R$ 45, sendo que o débito pode ocorrer na conta ou no cartão. E, se pagar à vista, dois meses do ano são isentos. São 28 mil dentistas conveniados, sendo possível ir a um dentista não conveniado e receber reembolso. Os serviços gerais estão todos inclusos no plano”.

O centro nervoso do Next – O atendimento do Next também é um dos diferenciais da operação. O trabalho não é executado por atendentes de call center, mas por uma equipe que se reveza em 24/7. Os consultores têm autonomia para resolver os problemas mais críticos, independentemente da natureza e do horário. Segundo o diretor do Next, o pico de atendimento vai das 22h às 2h. “Um comportamento natural da geração hiperconectada, que vai resolver as suas coisas depois que chegou em casa da faculdade, do trabalho ou da academia”. Hoje, 80% dos clientes têm entre 18 e 34 anos.

IPO ou novos parceiros no radar? – “Essa questão de fazer IPO, de ter sócios, vai ser analisada com muita cautela ao longo do tempo. Você precisa ir olhando para o negócio, para o movimento do mercado e analisar o tempo certo”, afirma o executivo. Honorato diz que em 2020 os esforços serão concentrados no crescimento do Next, na consolidação da nova estrutura e do próprio time, que segue em expansão.

Time Next e produtividade – O Next conta com aproximadamente 450 funcionários, dos quais 58% são mulheres e 42% são homens. Metade dos colaboradores é de origem do Bradesco, que agregam conhecimento do setor financeiro; os outros 50% foram selecionados de outras áreas e indústrias, são antropólogos, designers, cientistas de dados, como o objetivo de “oxigenar” a empresa. Nesse quesito, o Next tem ainda a seu favor o Inobabra Habitat, um espaço de coinovação do Bradesco, onde empresas startups, investidores e mentores trabalham de forma colaborativa para gerar novas soluções e negócios.

Há 90 dias, o Next tem a sua própria sede, instalada em um espaço de 10 mil m², com direito a salas de jogos, salas para descanso, mais de 20 salas de reunião, espaços interativos, restaurante (que oferece café da manhã gratuito, almoço subsidiado, lanches saudáveis e sorvete à vontade). Há ainda um boulevard, que serve de cenário para as confraternizações da empresa, encontros para trabalhos em grupo e, todas as quintas-feiras, a partir das 18h, é onde ocorre o happy hour dos funcionários. No Next, o dress code também é informal, valendo as bermudas.

“Desde que nos mudamos para cá, calculamos que a produtividade cresceu em 35%, com entrega de grandes projetos. Meu turner over é quase zero, não tem ninguém afastado”, diz Honorato. “Além disso, na Cidade de Deus [sede do Bradesco], as pessoas ficavam distribuídas em prédios diferentes: TI ficava em uma unidade e a área comercial em outra, por exemplo. Aqui, integramos”.

Há espaço para tantos bancos digitais?

“Vivemos hoje uma bolha que não vai simplesmente explodir. Passaremos por um processo de consolidação. Não teremos apenas cinco bancos digitais, mas também não teremos 100. Algumas fusões serão feitas, alguns serão vendidos, outros serão descontinuados. Os vencedores não serão apenas os que têm funding, fôlego, crença no caminho, mas aqueles que de fato tiverem entendido o mercado, terem se conectado de forma genuína, estabelecer e fidelizar seu público”.